撇开猪队友和危机公关,饿了么的问题出在哪里?

发表于:2016-03-16

不知是不是经过了一晚的夜不能寐,今日一大早,饿了么CEO张旭豪发出内部信。一改昨晚官方声明中的PR腔调,开始“承认失职之处”,并向媒体表示感谢,向用户商户表示歉意。

 

“我们必须承认,在食品安全管理上,饿了么确实存在失职之处。我和管理层也应对此承担责任。我们要感谢媒体的监督,诚恳地向信任、支持饿了么的用户表示歉意,向由此受到困扰的商户表示歉意。”

 

感情真挚,也颇有责任担当 。但10个小时前,饿了么官方表态则是另外一个画风。在315晚会曝光黑外卖2个小时后,饿了么以《饿了么致亲爱的消费者》为题第一次发表回应。短短两段话,透露出无尽委屈,“饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程”“网络外卖订餐处于新生业态,我们诚恳接受监督,百倍努力”。

 

或许是声明不够诚恳,也或许“忘记给央视续费”“注意口径”“求涨粉”的员工言论引起不满,总之饿了么的回应不仅没有博得同情,反而遭到一边倒的差评。如时尚先生刊文《饿了么公关能力有多糟糕,有对比才有差距》(该文已被删除),也有自媒体小道消息(Fenng)《我为什么讨厌饿了么们》。无意之间,饿了么的这次危机公关似乎成为公关界失败的典型案例。

 

那么不提公关应对,只从业务上来说,“饿了么”们在这次曝光中究竟错在哪里?

 

不是地沟油、不是监管不力,而是诱导违规

 

关于外卖平台上黑作坊的新闻在都市版中屡见不鲜,早已不是新鲜话题。

 

以“外卖+黑作坊”为关键词在百度上搜索,共能查到32.5万个关键词。早在2014年包括北京晨报、京华时报、浙江日报等对无证黑作坊入驻外卖平台的现象进行曝光,饿了么、美团外卖均有涉及。诸多报道基本上离不开两点内容:1、这些店铺没有营业执照也没有卫生许可证,卫生条件堪忧。2、外卖平台为吸引商家,对商户的证照睁一只眼闭一只眼。

 

但315此次曝光与此前不一样的地方是,饿了么不再仅仅是对无证商户入驻睁一只眼闭一睁眼,而是故意诱导商家违规,帮助商家违规:

 

央视记者在调查中发现,申请“饿了么”开店,可以没有实体店,甚至不需要提供任何证照。“饿了么”燕郊城市经理说:“说白了就是跟黑店似的,我也可以帮你。”

 

随即,这位经理主动帮助记者填写了网上店名、地址、商家电话等简单信息,后来“饿了么”客服人员打来的核实电话,也只询问了商家注册的电话号码,并没有核查证照、地址等相关信息。大约等待了5分钟,现场的这位经理告诉记者申请的店铺已经上线。

 

央视曝光后,不少人为饿了么叫屈,甚至与麦当劳、网易等相类比称被315曝光是创业企业成为大佬的必经之路。通用逻辑是:“这是整个商业环境问题,餐饮地沟油哪个平台都有。”“这是中国食品安全问题,央视不去监督有关部门,却去曝光一个外卖平台,无非是找软柿子捏。”

 

但从上述可见,饿了么的问题在于主动炮制虚假商家,为不具备资质的店铺提供虚假地址、虚假资质。因此这表现的不是餐饮地沟油的问题,不是监管问题,而是诱导商家违规。

 

若饿了么被商家的虚假材料欺骗,没有审核出来,才导致黑作坊上线,那够冤枉的。但现在是,在已经知情的情况下,还主动帮助甚至诱导商家上线。所以说饿了么这次撞枪真不冤。

 

本应该扮演监督角色的平台,不仅没有承担起监管的责任反而主动诱导。这背后展现出的是外卖平台对于订单量和用户数的争夺。去年起,外卖平台的补贴之战愈演愈烈,补贴之外,商家数量质量也成为吸引用户的重要因素之一。

 

“我为什么讨厌「饿了么」们?主要的原因在于讨厌那种价值观吧,那种为了赢不择手段的价值观,他们的世界里恐怕只有「订单量」,没看到他们讨论如何控制外卖质量,几乎从来没有,不止如此,甚至整个 O2O 行业都存在大量刷单造假,默认甚至纵容各种不合格的商家入驻,只因为能带来交易量。如果他们只盯着「订单量」(KPI),那必然是泥沙俱下。”冯大辉在《我为什么讨厌「饿了么」们》如此形容被绑架的KPI。

 

315后续:所有外卖平台开始大整顿

 

作为315的后续,今日各家开始改进。

 

今日上午,上海市食品药品监督管理局约谈了订餐平台,并给饿了么开出12万元罚单。在约谈中,张旭豪称,公司将下线所有涉事违规餐厅,并已开通24小时投诉热线;其次将进一步升级入网餐饮审核流程,以最严格的准入标准严控新增商家安全性;再次将继续排查存量餐馆的证照真实性,对“一店多开”、市场人员私自篡改商户地址等问题将加大核查和查处力度。同时,“饿了么”还将委托第三方建立网络食品经营者的准入标准。

 

依据“饿了么”公关部提供的数据,截至3月7日,新《食品安全法》修订实施5个月以来,“饿了么”已在全国范围内下线违规餐厅25761家,涉及违规行为包括无证无照、证照不全、假证、套证、超范围经营等。

 

虽是套话,但相比较昨晚已经是给出了具体措施。

 

除了饿了么外,美团外卖对无证商家进行下架。据悉,昨日美团外卖各地方BD经理接到总部通知,要求商家后台必须上传营业执照和餐饮许可证,没有上传证件的商家总部直接进行了下线操作。如果不上传两证,那么商家就不被允许上线。“以前也一直要求上传两证,但没有这次这么严”。该经理如此向虎嗅表述。

 

而口碑外卖据说原本今日公布合并进饿了么,但因315事件临时推迟(小道消息,未经证实)。阿里投资饿了么已完成交割,有些口碑外卖订单实际已经由饿了么配送。

 

对了,还有百度,虽然不清楚外卖业务进行了怎样改进,但他们的百科确实在第一时间更新了。




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